Sunday 23 September 2018

Con mucha bidireccionalidad, viene mucha responsabilidad

Hace algunas semanas me crucé con esta nota del diario La Nación acerca de los nuevos modelos que utilizan las empresas para relacionarse con sus clientes. Si bien la editorial hace referencia a otros temas más vinculados al marketing, me llamó mucho la atención esta especie de afirmación: “…una cosa es escuchar al cliente y orientar la empresa hacia la satisfacción de sus necesidades y la búsqueda constante de nuevos nichos de negocio y, otra muy distinta, es dejar la comunicación en manos de los usuarios. Perder la iniciativa en la conversación con los clientes significa perder el control de la imagen de la marca.”

Esta última frase hizo que me volviera a plantear algunas cuestiones, tal vez las más básicas, de lo que significa el diálogo entre una empresa y sus clientes. Los cambios en las formas de comunicación cambiaron, eso todos lo sabemos, y hoy los clientes tienen espacios ilimitados para expresas sus experiencias y sentimientos hacia las marcas que consumen a diario. Pero no hay tal cosa como perder el control de la imagen, como se plantea el autor frente a esta libertad. Justamente, es el comportamiento de una compañía, la aplicación de sus valores y la forma en la que reacciona ante situaciones adversas lo que le demuestra a su audiencia de qué está hecha una marca. Cada manifestación de un cliente representa una oportunidad de mostrar esta esencia, y en un contexto competitivo complejo, es una herramienta diferencial fundamental. Ante este interés del público en manifestarse, las empresas tienen la responsabilidad de plantearse convertir estos espacios en una herramienta, no sólo para que los usuarios puedan comunicarse abiertamente, sino también para que la misma empresa pueda encontrar oportunidades de desarrollo, crecimiento y fidelización, dándose lugar para conocer aún más a quienes consumen sus productos todos los días.

Sobre el autor

Gonzalo Plecity is Senior Account Executive for the Public Affairs practice in Edelman Argentina. He hold a BA in International Relations at the University of the Salvador. Previously, he worked as Operations and Supplies Officer in Pleamar Srl.