Tuesday 25 July 2017

Empleados y clientes leales ayudan al éxito

NPS - Imagen Bain&Co

La consultora en estrategia Bain & Company mide la lealtad de consumidores y empleados hacia una marca a través de un sistema llamado The Net Promoter System -NPS-. En líneas generales y de un modo simple, se le pregunta a la persona si recomendaría a la compañía o el producto en cuestión a un amigo o colega. La puntuación va del 0 al 10. Quienes responden 9 o 10 son considerados promotores de la marca, claramente el grupo más preciado por su alta fidelización y satisfacción. Valores como 7 y 8 indican un cliente satisfecho pero pasivo, mientras que los puntajes de 0 a 6 muestras los detractores, clientes insatisfechos.

Uno de los pilares de este sistema requiere trabajar fuertemente con los empleados, ya que son ellos quienes se relacionan, venden, escuchan y se comunican con los clientes en nombre de una marca. Sencillamente, si estos colaboradores no están fidelizados y no promueven la marca con real fascinación no se alcanzarán resultados financieros superiores. Si se plantea la estrategia de lograr un crecimiento rentable no se debe descuidar la experiencia de los clientes en manos del personal.

Conocer qué índice de NPS tiene una compañía nos permitirá saber qué proporción existente de promotores, pasivos y detractores posee nuestra marca. Medir y analizar para establecer un plan de acción y transformar los pasivos y detractores en promotores es clave para lograr el éxito.

¿Cuándo se puede realizar esto? En forma periódica. Algunas compañías líderes realizan esta pregunta en forma permanente luego de cada interacción del consumidor con la compañía.

¿Cómo obtener la puntuación de NPS? Calcular el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores y listo!

Sobre el autor

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